配置是AI代理时代CX面临的新挑战

由塔塔通讯公司呈现 企业正在跨消息传递、语音和数字渠道部署人工智能代理、语音人工智能和自动化，速度比支持它的架构更快。塔塔通信客户交互套件全球主管Gaurav Anand表示，大部分部署涉及将对话人工智能附加到从未为此构建的遗留系统。 阿南德说：“在急于部署人工智能的过程中，组织在很大程度上将对话式人工智能固定在遗留系统上。”“因此，虽然许多企业都采用了数字化工具，但很少有企业拥有真正集成、可扩展且能够无缝编排的平台。" 这种差距给人类代理带来了沉重的认知负担，他们必须通过脱节的工具拼凑上下文，才能理解人工智能系统已经告诉客户的内容。挑战不仅仅在于访问数据，还在于缺乏将客户身份、互动、交易、政策、旅程和运营系统连接到共同理解中的共享企业上下文。传统的CX架构是为了线性、人为驱动的路由而构建的，而不是为了管理自主人工智能系统、数据湖和人类工作者之间的实时数据流。 “今天的运营复杂性不再是添加更多情报，”他补充道。“这是为了协调整个企业的现有情报，因此企业客户永远不会感受到这些内部孤岛的摩擦。这需要一个共享的上下文层，允许人工智能系统、应用程序和人员根据对客户和业务的相同理解进行操作。" 阿南德表示，随着协调问题的加剧，企业内部的战略优先事项正在从自动化转向编排。 “自动化可以解决单个任务，而编排则将它们连接到端到端的结果，”阿南德说。“下一个演变是上下文感知编排，人工智能代理、应用程序和人类工作者使用sha进行操作

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